Чат-бот для вызова врача на дом

Проблема и вызовы

Новый штамм COVID-19 "Омикрон"

В январе 2022 года система здравоохранения столкнулась с новыми вызовами из-за прихода штамма "Омикрон", который характеризуется:

Высокой заразностью и быстрым распространением
Относительно лёгким течением болезни
Лечением преимущественно амбулаторно

Резкое увеличение нагрузки

Основная нагрузка легла на амбулаторную сеть:

Возросшее количество обращений в поликлиники
Увеличение числа вызовов врача на дом
Перегрузка колл-центров и операторов приема вызовов
Увеличение времени ожидания пациентами ответа специалистов

"Особенностью новой волны становится рост нагрузки на первичное амбулаторное звено. Основная нагрузка ложится именно на амбулаторную сеть."

Статистика и существующие проблемы

640

вызовов врача за 1 день

6 часов

время обработки заявки оператором

61%

обращений через многоканальный колл-центр

Основные проблемы до внедрения решения

Длительное время обработки заявки оператором
Задержки в передаче вызова врачу
Перегрузка телефонных линий
Ограниченная пропускная способность колл-центра

Повышенная тревожность у родителей из-за долгого ожидания
Стресс у операторов из-за большого количества звонков
Трудности при ручном ведении статистики
Сложности с оперативным перераспределением нагрузки

Решение: Чат-бот для вызова врача

Что представляет собой решение

Автоматизированный сервис приема вызовов врача на дом, реализованный в виде чат-ботов в:

ВКонтакте

Система полностью автоматизирует процесс от обращения пациента до передачи вызова конкретному врачу, сокращая время обработки до минимума.

Основные преимущества

Мгновенная обработка заявки (1 секунда вместо 6 часов)
Автоматическая фильтрация вызовов по категориям
Прямая передача информации врачу без посредников
Возможность обработки до 200 000 вызовов в сутки
Формирование статистики в режиме реального времени
Простота использования для пациентов и врачей

Функциональность системы

Возможности чат-бота

Фильтрация вызовов по категориям:

Скорая помощь
Вызов врача на дом
Неотложная помощь
Контактные с COVID-19
Дети до 1 года
Другие категории

После получения ответов на все вопросы:

Регистрация вызова в электронный журнал
Направление вызова участковому врачу
Направление вызова ковид-бригаде (при необходимости)
Ведение статистики в реальном времени
Рекомендации номеров телефонов для обращения

Шаг 1: Обращение пациента

Пациент обращается через чат-бот в Telegram или ВКонтакте, отвечает на вопросы для определения категории вызова

Шаг 2: Обработка системой

Система классифицирует обращение, регистрирует в электронном журнале, занимает 1 секунду

Шаг 3: Передача врачу

Вызов автоматически направляется в приватный канал участкового врача или специализированной бригады

Шаг 4: Обработка врачом

Врач получает всю необходимую информацию и выезжает к пациенту

Технологический стек

PHP

Основной язык программирования для разработки бэкенда и интеграции с API мессенджеров

База данных

Хранение данных о пациентах, вызовах и статистика обращений

Bot API

Интеграция с API Telegram и ВКонтакте для взаимодействия с пользователями

Результаты внедрения

Количественные показатели

1 сек

от приёма вызова до получения врачом

200 000

максимальное количество вызовов в сутки

-2000

снижение звонков в колл-центр

100 ч

экономия рабочего времени центра

Качественные улучшения

Снижение тревожности пациентов благодаря быстрой обработке вызова
Улучшение логистики распределения врачей на вызовы
Разгрузка операторов колл-центра и службы 112
Возможность руководству принимать решения на основе реальных данных
Самостоятельное подключение врачей к системе без технических специалистов
Возможность мониторинга состояния системы в реальном времени

Отзывы пользователей

"Пользовалась вызовом врача на дом с помощью бота 8 февраля. Четко, понятно, главное быстро!"

— Ирина А.

"Я как-то вызвала. Врач пришла через 7 минут. Мы были в шоке."

— Владимир В.

"Доктор пришел через 50 минут! Это огонь!"

— Ольга В.